近年来，国家积极推行「家庭医生」政策，让医生定期为居民提供问诊、答疑、随访等服务。

政策推行后，全国平均每个家庭医生签约的居民数量近 1000人，老百姓看病更方便了，但是也带来了新的难题：如何在保证服务质量的同时，减轻一线医生的负担？广州从化区卫健局正在探索新的方案。

沟通答疑又快又准确

既提高服务效率，又能保障专业度

家庭医生以全科医生为主，往往要面对不同类型的病患，比如高血压、糖尿病等慢性病患者，还有老年人、儿童等。

因此，家庭医生每天会收到各种不同的咨询，有些是病案咨询，比如“高血压要注意什么”，有些是医保相关的流程问题，比如“慢病卡怎么办理”，同时还要处理患者投诉、安抚患者情绪。

但是，医生本身就有繁重的接诊任务，还要花时间处理复杂的答疑工作，就会让很多患者的咨询都处在等待状态、得不到及时答复。那么，医生如何才能应对如此繁杂的咨询呢？

现在，广州从化区卫健局给家庭医生配了一个「得力助手」，它能帮家庭医生快速生成应对各种问题的话术，而且准确率堪比一个经验丰富的医生。

这个得力助手，就是企业微信的「智能机器人」，当患者问到病案、或者流程相关的问题，如果家庭医生忙不过来，就可以把问题给「智能机器人」，让它辅助自己快速组织出准确的答案，医生审阅无误后，再把答案发给患者就可以了。

由于这些知识都是来自于卫健部门提前整理好上传的知识资料，因此能确保回答的准确性。

而且，不少医生在给患者解释病情的时候，都会遇到患者听不懂、需要反复沟通的问题。这个时候，智能机器人也可以变身“沟通翻译”，辅助医生快速组织出既准确、又通俗易懂的回答，提高沟通效率。

如何获得这样的「医生助手」？

企业微信智能机器人接入了DeepSeek、混元等大模型，医院不需要额外开发，只需要配置好机器人名称、角色，就能在企业微信上一键创建出医院专属的智能机器人；

而且，医院还可以进一步把医院的护理知识、服务流程、规章制度等知识集都上传到智能机器人，当家庭医生提问时，智能机器人会先在知识集里寻找匹配的资料，再让大模型结合问题与资料，辅助家庭医生快速给出更精准、更有针对性的回答。

为了保证智能机器人的回答不会出现其他无关信息，还可以在配置时开启「仅根据知识集内容进行回答」，这样一来，家庭医生的效率提高了，还保障了服务的专业度。

管理员只需要在「企业微信管理后台」-「安全与管理」-「管理工具」-「智能机器人」，按照提示配置好以后，员工就可以在单聊和群聊直接使用智能机器人了。

随访患者专业又准时

既为一线减负，又能提高患者满意度

很多慢性病患者都需要长期追踪、复诊，因此家庭医生最重要的工作之一，就是做好患者随访，定期询问患者恢复情况、调整用药、提醒复诊等。

以前，随访会耗费家庭医生大量的时间，因为每个患者的病情阶段不同、要沟通提醒的事情也不同，一个家庭医生要签约很多患者，根本来不及逐个随访，只能等患者主动咨询。

现在有了智能表格的协助，医生也能够主动给患者提供定期的随访。在企业微信里，医生每天会收到当天的随访任务，比如要对某位患者做糖尿病的季度随访，具体随访内容也提前编辑好了，家庭医生检查无误后，就能直接发送给患者。

医院只需要把患者档案、随访任务等信息整理到企业微信的「智能表格」上，再通过企业微信的开放接口进行开发，把「智能表格」和企业微信侧边栏打通，智能表格里的患者档案、随访任务就会自动同步到企业微信的侧边栏上，信息都是最新、最准的。

而且，医生在侧边栏完成随访任务后，完成情况就会自动同步到企业微信的智能表格上，不用医生再手动统计上报，节省了很多时间。

除了让随访更高效，智能表格还能解决家庭医生平时太忙、忘记随访的问题：卫健局用智能表格配置了一个「定时提醒」功能，如果医生当天有任务没有按时完成，就会收到一个@他的消息，提醒他今天还有哪些任务需要重点关注。

配置的方法也很简单，在智能表格里有一个叫做「自动化」的功能，在这里设置好自动提醒的规则，比如当天有未完成的随访任务、就自动发消息提醒家庭医生，设置好后，点击保存就可以了。

通过数字化，广州从化区卫健局让医生资源与居民的健康需求连接更加紧密，真正让患者有家庭医生、让医生有得力助手，患者更满意、医生更轻松，做到双赢的局面，使得家庭医生的服务得以高效、精准地触达每一位需要的人。（如有侵权请联系删除）

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